Şirketinizin başarısı için müşterilerinizi mutlu etmeye devam etmeniz esastır. Bunun için onlardan gelen şikayet, öneri, fikirleri sürekli takip etmeniz gerekir.

Surveymonkey’nin bir araştırmasına göre;

• Yeni müşteri kazanmak elinizdekini tutmaktan 25 kat daha masraflıdır.
• Varolan müşterinize bir ürün/servisinizi satma olasılığınız yeni müşteriye satma olasılığından 3 kat fazladır.
• Geri dönüş oranını %5 artırmanız cironuzda %95’e kadar artış sağlayabilir.

Esas soru: Müşterilerinizi sizin ürün/servisinizi almaya devam etmelerini nasıl sağlarsınız?

Cevap: Onları dinleyerek! Müşteri yolculuğu boyunca müşterilerin fikirlerini toplamanın sistemli bir yolu olan bir müşteri geri bildirim programı hazırlayarak müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını anlar ve buna yönelik ürün ve hizmetler sunarsınız. Bu sayede sadakati sağlarsınız.

Anket ne kadar iyi hazırlanmış olursa, ne kadar hızlı ve kolay yanıtlanabilir olursa, yanıtlar da o kadar iyi olur ve gerçeği yansıtır.

Önce kullanacağınız soru türlerine karar verin. (açık uçlu, kapalı uçlu evet/hayır soruları, çoktan seçmeli sorular, değerlendirme ölçekleri vb.)

Bunun yanında, sorularınızı nasıl soracağınıza da karar vermelisiniz. 

İşte size iyi bir anket hazırlamanız için ihtiyacınız olan 11 önemli ipucu!

1. Gruplandırma kullanın. 

Birbiri ile ilgili benzer soruları gruplandırarak anketi cevaplayacak kişinin işini kolaylaştırın.

2. Kısa ve öz olun.

Gereğinden uzun anketler yanıtlayanlarda hem vakti çalınıyor hissi doğurabilir hem de sıkılıp bırakmasına neden olabilir. O nedenle, olabildiğince az soru sormaya özen gösterin.

3. Net ve spesifik olun.

Belirsiz, genel ve çok parçalı sorular ile, yanıtlayanın aklını karıştırıp yanıtlamasını zorlaştırmayın. Örneğin restoranınızın servisi ile ilgili müşteri memnuniyeti anketi yaparken genel sorular sorarak ne kastettiğinizi yanıtlayanın inisyatifine bırakmayın. Standardı siz belirleyin. Yemeğin vaktinde gelip gelmediğini, garsonun güler yüzlü olup olmadığını, tuvaletlerin temiz olup olmadığını, yemeklerin tad ve temizliğini ayrı ayrı sorun. 

4. Kapalı uçlu sorulara yoğunlaşın.

Açık uçlu sorular daha uğraştırıcıdır. Bu tip sorular, yantılayanın, anketten daha çabuk ayrılmasına neden olabilir. Anket başına 2’den fazla açık uçlu soru sormamaya gayret edin ve mümkünse bunları anketin sonuna ekleyin ki yanıtlayan bu soruları pas geçse bile, önceki soruların yanıtlarını toplamış olun.

5. Rakamları değil, sözcükleri kullanın. 

Yanıt seçeneklerini tasarlarken, “1”den “5”e şeklinde bir değerlendirme skalası yerine, “Çok memnun kaldım” veya “Hiç memnun kalmadım” gibi ifadeler kullanın. 

6. Kişisel konuları sona saklayın. 

Anketin en başında yer alan kişisel veya hassas sorular, insanları tedirgin edip anketten ayrılmaya itebilir. Mutlaka gerekliyse, bu soruları sona saklayın.

7. Anket sorularınızın nötr olmasına dikkat edin.

Yönlendirici sorular sormayın. Bu tip sorular yanıtlayanı manipüle edebileceği gibi sonuçların ve anketten çıkacak içgörünün de yanlış olmasına neden olabilir.

Örneğin;

Soruyu “Yediğiniz yemeğin çok lezzetli olduğunu düşünüyoruz. Sizce ne kadar lezzetli?” şeklinde sorduğunuzda yanıtlayacak kişiden sizinle aynı düşüncede olmasını beklediğiniz algısı oluşuyor.

 İfadeyi daha nötr bir hale getirmek için şu şekilde değiştirebilirsiniz: “Yediğiniz yemeğin lezzet düzeyini nasıl tanımlarsınız?”

8. Yanıt seçeneklerinin dengeli olmasına dikkat edin.

Yanıtların güvenilir olabilmesi için sorduğunuz sorunun yanıt seçeneklerinin de kapsayıcı olması gerekir.

Sunduğunuz yemeklerin lezzet kalitesini sorgularken şu şekilde hazırladığınız bir yanıt seçkisi dengeli olmayacaktır:

1- Çok iyi / 2- İyi / 3- Orta

Bu tip yanıtlar, yemeği beğenmeyenlere beğenmediklerini söyleme alanı tanımıyor. Yine aynı şekilde ifadeyi nesnel ve dengeli bir forma getirmek gerekiyor:

1- Çok İyi / 2- İyi / 3- Ne iyi ne kötü / 4- Kötü / 5- Çok kötü

9. Soru kalıplarını farklılaştırmaya özen gösterin.

Farklı sorular soruyor olsanız bile tüm sorularda aynı soru kalıbını kullanmanız yanıtlayanda sürekli aynı soruyu yanıtlıyor hissi oluşturabileceği gibi anketinizi bırakmasına veya bütün sorulara düşünmeden yanıt vermesine neden olabilir.

Bunun önüne geçmek için soruların türlerini ve sorma şeklinizi değiştirebilir, benzer görünen soruları da birbirinden uzağa konumlandırabilirsiniz.

10. Soruların büyük bölümünün zorunlu olmamasına dikkat edin.

Yanıtlayan, tüm soruları yanıtlamak istemeyebilir veya yanıtlayamayabilir.

Soruları zorunlu hale getirmek, anketin terkedilmesine veya gelişigüzel yanıtlar seçilmesine sebep olabilir.

11. Deneme yapın.

Anketi önce yakın çevreniz ile paylaşarak olası hataları tespit edebilirsiniz.