Anketleri gerçekten kullanışlı hale getirmenin yolları

Çoğu müşteri anketi, kimsenin üzerinde işlem yapmadığı veriler toplar. İşte kararlarınızı gerçekten harekete geçirecek anketler tasarlamanın formülü:

1. En önemli olan o tek soruyla başlayın

NPS (Net Promoter Score / Net Tavsiye Skoru: “Bizi tavsiye eder misiniz?”) hâlâ işe yarıyor — ama sadece ilk soru olarak kullanıldığında. Bu sorudan sonra eklediğiniz her bir soru, anketin tamamlanma oranını düşürür.

2. Takip sorusunu verilen cevaba göre şekillendirin

• Destekleyiciler (9–10 puan verenler): “Bir arkadaşınıza bizim hakkımızda söyleyeceğiniz o tek şey ne olurdu?”
• Tarafsızlar (7–8 puan verenler): “Puanınızın 9 olması için neyi farklı yapabilirdik?”
• Kötüleyenler (0–6 puan verenler): “Ters giden neydi?”

Herkese aynı 8 soruyu sormak yerine; verilen cevaba göre değişen, tek bir koşullu takip sorusu yöneltin.

3. Geri bildirimin sonucunu müşteriye görünür kılın (Döngüyü kapatın)

Anketleri körelten en büyük hata, geri bildirimleri toplamak ama onlara asla yanıt vermemektir. Bir müşteri düşük bir puan verdiğinde, 48 saat içinde onunla iletişime geçin. Yüksek bir puan verdiğinde ona teşekkür edin. Bıraktıkları geri bildirim işletmenizde bir değişikliğe yol açtığında bunu onlara haber verin. Sadece veri toplamak ile güven kazanmak arasındaki fark işte tam olarak budur.

%80 katılım oranına sahip ve sonrasında müşteriyle iletişime geçilen 3 soruluk bir anket; %25 katılım oranına sahip 12 soruluk bir anketi her zaman geride bırakır.