Sadakat programınızın aslında işe yaramadığını gösteren 5 işaret
Ölçmediğiniz şeyi düzeltemezsiniz, yanlış şeyi takip ediyorsanız da ölçüm yapamazsınız. Çoğu sadakat programı sadece “üye” sayılarını toplar ve orada kalır. Sonra ciro grafiği yatay seyreder ve kimse bunun nedenini anlayamaz. İşte programınızın kendi maliyetini bile çıkarmadığını gösteren beş işaret:
1. Üye kayıt oranı tırmanıyor ama üye başına harcama değişmiyor
Müşterilerin davranışlarını değiştirmeden programa kaydolmaları sadece bir dekorasyondur, sadakat değil. Eğer aktif üyelerinizin harcaması, üye olmayanların harcamasını geride bırakmıyorsa, program görevini yapmıyor demektir.
2. “Aktif” üyeler arasındaki ziyaret sıklığı hiç kımıldamadı
Sadakat programının tüm amacı, ziyaretler arasındaki zaman aralığını daraltmaktır. Eğer üyeleriniz restorana kabaca yoldan geçen herhangi bir müşteriyle aynı sıklıkta geliyorsa, sunduğunuz teşvik yapısı yeterince güçlü değildir.
3. En değerli %10’luk üye kitleniz, toplam cironun %30’undan azını üretiyor
Sağlıklı işleyen programlarda ciddi bir yoğunlaşma görülür: En üstteki %10’luk dilim genellikle cironun %30 ila %50’sini getirir. Eğer sizin programınızda ciro dağılımı tek tip ve homojense, üyelik kademeleriniz veya ödülleriniz müşterileri ayrıştırmada yeterince etkili olamıyor demektir.
4. Doğum günü ve yıl dönümü kampanyalarının dönüşüm oranı %15’in altında kalıyor
Bu kampanyalar en kişisel dokunuşlar olduğundan, dönüşüm oranı en yüksek temas noktalarınız olmalıdır. Eğer bu oranların altında kalıyorlarsa, sunduğunuz ödül cazip değildir ya da zamanlamanız yanlıştır.
5. Üyeler anket kanalında tamamen sessiz kalıyor
“Nasıl gidiyoruz?” diye sorduğunuzda bir yanıt alamıyorsanız, bu sadece bir ürün sorununuz değil, bir ilişki sorununuz olduğu anlamına gelir.
Eğer bu işaretlerden iki veya daha fazlasına “evet” diyorsanız, sorun nadiren yazılımdadır — sorun, neyi ve nasıl ödüllendirdiğinizin tasarımındadır. İyi haber ise şu: Doğru teşhis konulduğunda, bu sorunların her biri 30 gün içinde düzeltilebilir.