Business Wire’a göre, tüketicilerin %84‘ü, sadakat programı sunan bir markayı tercih etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Amazon, Starbucks ve Sephora gibi büyük markalar, dünyanın her yerinden müşterilerin abone olduğu en başarılı sadakat programları arasında yer alıyor.
Bununla birlikte, özellikle müşteriler gemiyi terk etmek için bir neden bulduklarında, işletmeler sadık ve mutlu müşterileri elde tutmakta zorlanabilir. Müşterilerin sadakat programlarından neden ayrıldığını düşünmenizi sağlayacak beş temel nedeni burada bulabilirsiniz.
Sebep 1: Karmaşık kayıt süreci
Uzun kayıt formları ve kullanıcı dostu olmayan mobil ortamlar, müşterileri sadakat programınızdan daha başlamadan uzaklaştırmanın garantili bir yoludur. Aslında, tüketicilerin %70‘i bir kayıt sürecini tamamlamak için gereken süre nedeniyle bir bağlılık programına kaydolmuyor.
Sadakat programı kayıt formları, müşteriniz için bir profil oluşturmak için gereken minimum miktarda bilgiyi talep etmelidir. Basitleştirin ve müşterilerin emin olmadıklarında cevapları bulabilecekleri bir SSS sayfası hazırlayın. Sınırlı sayıda zorunlu alan ve üyeler profillerini güncellediğinde tetiklenecek bir ödül yapısı oluşturun.
Sebep 2: Çekici olmayan ödüller
Statista’nın bir raporuna göre Y kuşağının %58‘i, bir sadakat programından vazgeçmenin en önemli nedeninin ödüllerin yeterince ilgi çekici olmaması olduğunu söylüyor. Aldıkları ödüllerin sadakatlerine değmediğini düşünen müşteriler, büyük olasılıkla başka bir markadan daha çekici ödüller arayacaktır.
“BABB* Günleri”, “İki Kat Puan Günleri” veya oyunlaştırılmış Kazı & Kazan ya da Şans Çarkı ödül fırsatları gibi heyecan verici ödüllerle müşterilerinizi tetikte tutun. Tüm bunları Como ile kolayca hazırlayabilirsiniz!
*BABB, Bir Alana Bir Bedava anlamına gelir
Sebep 3: Karmaşık ödül yapısı
Ödül yapısı belirsiz veya karışıksa bu, müşterilerinizi sadakat programınızdan uzaklaştıracak ve sonunda ilgilerini kaybetmelerine neden olacaktır. Sadakat programı yapınız basit ve anlaşılması kolay olmalı, ayrıca web sitenizdeki sadakat programı sayfanızda puanların nasıl kazanılıp kullanılabileceğinin net bir dökümü bulunmalıdır.
Örneğin, Wendy’s’in web sitesinde sadakat programını açıkça anlatan özel bir sayfası ve puan biriktirme, puan kullanma ve puanların son kullanım tarihi ile ilgili bir SSS açılış sayfası vardır. Bu şekilde müşterilere, sadakat programına katılmanın ve üye olmanın faydasını gösterir.
Sebep 4: Müşteri geri bildirimlerinden ve verilerinden yararlanamama
Appentive tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %55‘i geri bildirimlerini dikkate almayan bir şirketin müşterisi olmaya devam edemeyeceklerini söyledi. Önerilerinden hareket ederek üyelerinize sadakatlerine değer verdiğinizi gösterin.
Como CRM yeteneklerinden yararlanın ve üyelerinizden bir anket doldurmalarını isteyerek geri bildirim toplayın. Bu, işletmenizin şu anda sunduğunuz ödülleri ve kampanyaları yeniden değerlendirmesine ve gerekli iyileştirmeleri yapmasına yardımcı olacaktır. Üyelerinizin satın alma davranışını izlemek veya hangi ürünlerin çoğunlukla birlikte satın alındığını veya hangi kampanyaların ve ödüllerin en popüler olduğunu belirlemek için Como analizlerinizi kontrol edin.
Sebep 5: Sadakat Programı içerik değişikliklerinde iletişim eksikliği
Sadakat programınızda çok sık veya hızlı değişiklikler yapıyorsanız, müşteriler hüsrana uğrayacak ve gemiyi terk edeceklerdir. Ayrıca bu, üyelerinizin, sadakat programınıza olan güvenini etkiler ve programda yaptığınız iyileştirmelerden yararlanmalarını engelleyebilecek bir istikrarsızlık izlenimi yaratır.
Yapılan değişikliklerden bağımsız olarak, müşterilerinize programınızda yapılan iyileştirmeleri ve programdan neler bekleyebileceklerini net bir şekilde açıklamanız önemlidir. Müşteriler neler olup bittiğini bilmek ister ve ancak onları döngüde tutarak marka güveni ve kalıcı müşteri sadakati oluşturabilirsiniz.
Son olarak,
Sadakat programları, müşterilerinizi markanız için özel marka elçilerine dönüştürmenize yardımcı olabilir. Ancak işletmeniz bu sorunlardan biri nedeniyle sıkıntı yaşıyorsa, müşterilerinizin katılmasını sağlamak için programınızı ve kampanyalarınızı tekrar ele almanın şimdi tam zamanı olabilir.
Sadakat programınızdan yararlanmaya yardımcı olmak için özel Müşteri Başarı Yöneticinizle veya destek ekibimizle iletişime geçmeyi unutmayın!
